島根のECサイト（オンライン通販）事情を考える〜第１回｜姫ラボ店長　藤田さん

「コロナショックの今、島根のECサイト（オンライン通販）事情を考える」

　第１回：姫ラボ　VOL.１　姫ラボ店長　藤田さん

 

こんにちは、初めまして、ライターのアオイと申します。

この度ご縁を頂きまして、トリセツシマネさんの場をお借りして、不定期に寄稿させていただけることになりました。
あんでぃさん、読者の皆さん、よろしくお願いします！

 

 

さて、２０２０年４月初旬頃から、島根県にも本格的にやってきたコロナショック。
様々な影響を及ぼしていますが、こんな時だからこそ、「活路を見出す」事を考えていきたい。
そんな思いから、今回の企画は、、、

 

「コロナショックの今、島根のECサイト（オンライン通販）事情を考える」

 

人同士の密な接触を避けなければいけない、という制約の中、様々な業種で新しい取り組みがなされています。

島根では本格的に取り組んでいる企業はまだそこまで多くない、ECサイト。
人同士の密な接触を避けられる上、これまで商品を届けられなかった遠方のお客様にも届けられる、通信販売。
一方で企業にとっては、決してメリットだけではないのもまた事実。
オンライン通信販売に取り組む企業という視点で、いくつかの島根の現場を取材していきます。

第１回の本日は、玉造温泉のコスメ屋さん、姫ラボ。
店長を勤められている、藤田さんへのインタビューをお送りします。

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アオイ（以下、ア）：間も無く１０周年ということで、少し早いですが、おめでとうございます。

まずは、まちデコという会社の事業「姫ラボ」さんの、簡単なこれまでの事業の歴史を教えてください。

 

藤田店長（以下、藤）：姫ラボは、２０１０年の７月１４日にお店をオープンし、今年で１０年になります。

まちデコという、玉造にあるまちづくりの会社だったので、人通りが少なかった温泉街に、明かりを灯すために立ち上げられました。

玉造温泉のお湯の良さを、多くの方に知って欲しいということから始まっています。
元々美肌温泉と言われていたのですが、水質を調査したら、とても良かったんですね。

そこで、温泉をコスメに変えて、みなさまに提供し始めました。

私は、お店が出来る前から入社して、全く経験もなかったんですが、商品を開発したり、お店をオープンするところから始まりました。
商品テストも自分で１つずつ実際に試しているので、商品は大切な子供たちだと思っています。
現在では店長を勤めています。

 

 

ア：玉造温泉の源泉を活用したコスメということですが、姫ラボさんの商品の特徴や、他社のコスメ商品と比べた時のアピールポイントはどのあたりになりますか？

 

藤：姫ラボの商品は、全て玉造温泉のお湯を配合して作っています。温泉自体が、お肌に潤いを与え、保湿力が高いのが特徴です。本当は温泉に毎日入るのが一番良いのですが、毎日温泉に入ることは無理ですよね。温泉をコスメにすることで、玉造温泉から上がった後の、湯上り肌を体験して欲しいなと思っています。

他のメーカーさんとの比較という意味では、温泉水を多く配合しています。
コスメで温泉を使った物は他社にもありますが、配合している温泉の量は、どこにも負けないです。ただお湯を入れるだけではなく、どうやったら湯上り肌に近づけるか、を目標に、製薬会社さんに作っていただきました。

男性にもすごく人気ですね。
男女問わず、敏感肌の方にも喜んでいただけてますし、家族みんなで使っていただける商品になっております。

 

ア：今回この記事を読んで、初めて姫ラボさんの商品を購入されるお客様もいらっしゃるかもしれません。５月の１６、１７日には１０周年記念セールをされるご予定ですが、姫ラボ初心者さんにおすすめの、商品の選び方はありますか？

 

藤：今回は姫ラボ商品の中でも、人気が高い物に限らせていただいて、セールを行います。
初めての方でしたら、まずは一番人気「姫ラボ石鹸」ですね。

泡立ちがとても良いです。購入された方のリピート率もすごく高いですし、幅広い方に使っていただける洗顔石鹸です。

そして玉造温泉水100％のキラキラミスト。

今回のセールでは、メーカーさんのご協力もあって、通常よりもかなりお手頃価格になります。玉造温泉のお湯の良さを知っていただくには、こちらの商品がおすすめです。
初めての方でしたら、まずは１本購入していただいて、試していただくのが良いのかなと思います。最近、マスクをつけることで肌トラブルにあわれている方にもおすすめです。

 

ア：普段から、ツイッターなどで細やかなコメントをお客様にされてますが、お店やオンライン上で、お客様とコミュニケーションするときに気をつけている事があれば教えてください。

 

藤：姫ラボ全体で言うと、お店も通販も含めて、「お湯の良さを伝えること」を重要視しています。
商品を買っていただくことではないんですね。
まずは、玉造のお湯の良さを実感していただくこと。商品説明もしますが、なぜ玉造温泉のお湯が素晴らしいかを知ってもらいたい、という事を心がけています。

県外の方に、また玉造に来て欲しい。
来れなくても、商品をお届けする事で、玉造温泉の良さを実感して欲しい。そう思っています。
お店でも通販でも、お客様に一人ずつ寄り添って、ケアしていけたらと。

通販であれば、対面はできない代わりに、お客様一人一人の姿を想像します。
何度目の購入の方で、どの商品を買われたのか。どんな言葉をおかけしたらいいのか、そこをいつも想像力を巡らせて考えながら接するようにしています。

 

ア：これまでの姫ラボの取り組みの中で、ECサイトの歴史と、姫ラボならではの工夫、特徴などがあれば教えていただけますか？

 

藤：姫ラボがオープンしたと同時に、ECを立ち上げました。

理由としては、商品を買われる方は旅行で来た方がほとんどなので、継続的に商品をお届けするためには、通販でお届けする必要があるからです。
毎日ご自宅で美肌の湯を実感して頂くにはECは外せません。

最初は私達も素人集団だったので、買い物もしづらいサイトでした。
なんとか手探りでサイトはできたものの、発送するのに必要な道具もわからないので、他所のECで購入してみて、必要な道具や、発送、梱包のやり方などを知るところから始めました。

お客様に「ありがとう」を伝えたいけど、初めはどうやったらいいのか、わからなかったですね。

最初は手当たり次第、玉造のパンフレットを入れたりしてました。
今考えると、最初の頃は、箱に入れる中身は、今と比べて質素だったなと思います。

ただ１つだけ変えてないのは、商品を１個ずつクッション材に包んで入れることです。

お届けした時に、箱が潰れていたり、商品の角が痛んでいたりすると嫌ですよね。コスメは使う人にとって、綺麗になる為のものなので、それが汚れてたりすると悲しいなと。
なので、１個ずつ梱包することは変わらないです。

そこから、お客様に喜んでもらえるためにどうしたらいいんだろう、と試行錯誤してきました。

今では、手書きのメッセージカードをはじめ、姫ラボ新聞という、玉造温泉にまた来ていただく為の手作り新聞を制作しています。
商品を買ってください、ではなく、また玉造に行きたいな、となっていただけるような物を心がけています。

同梱物もこだわっています。商品が届いた時、いつでもお客様がワクワクしていただけるように。
同じお客様に、同じ冊子を２度入れない為に、お客様ごとに注文の履歴をきちんと調べてお届けします。毎回届いた時に違う楽しみがあるように工夫しています。

メッセージカードも、スタッフの中で”可愛いメッセージカードを作りたい”という声から始まりました。
手書きの文字と消しゴムハンコでやっております。初回の購入、リピーターの方では内容もカードの柄もかえています。

おかげさまで、ECサイトのリピート率も高いです。分析専門の方に、リピート率の高さを教えてもらえました。

姫ラボの商品に力があるのはもちろんですが、お客様に喜んでもらえるようにやってきたことが本当だったなと思います。
お客様から、姫ラボのスタッフが信頼されているな、と感じますね。
同封するメッセージカードで文通、みたいな。実際にお返事が来るときもあるんです。
通販では、本当にお客様の顔が見えないので、これからもなんとかして”ありがとう”を伝えたていきたいなと思っています。

 

ア：ECサイトを持っていることで、様々なメリットもある反面、通販ならではの大変なこともあったのではないかと思います。そのあたりはいかがでしょう？

 

藤：ECサイトがあって良かったことは、温泉に来ていただく以外の方法で、まだ姫ラボの事を知らない方に知っていただく機会を作れる事ですね、そして通販でいつでもお客様と繋がっていることができます。ECがあることで玉造温泉ファンが沢山出来ました＾＾

逆にECサイトで大変なことは、お客様の顔が見えないので、お客様の気持ちを掬いあげるのがとても難しいですね。
注文の時にお客様が一言書かれた問い合わせの文章でも、文字だけでは、質問の意味なのか、怒ってらっしゃるのか、また別の意味なのかが読み取れないので。
そういう時は、返信をする時にかなり気を使います。お客様の気持ちを想像しながら、どうお返しするのがベストなのか、考えてお答えしています。
いまだにこれは悩みます。

ただ、「ECサイトがあって良かったこと」の方が遥かに大きいですね。

コロナの影響で、zoomなど、「顔が見える感じのEC」にもトライしてみたいなと思います。
画面越しに顔が見えるだけでもだいぶ違うので。
インスタライブをやったり、youtubeの動画配信など、私たち、スタッフの顔も見える感じにしていきたいなと思います。

 

 

ア：コロナショックが、４月初旬頃から島根にも本格的にやってきました。コロナは御社の事業に、どのような影響を及ぼしているでしょうか？またそんな中、御社にとって現在、ECサイトの位置付けはどのようなものでしょうか？

 

藤：今、まちデコが運営している店舗が、玉造には３軒あるんですね。そのうち１軒しか今は開いていませんし、その１軒も来店数が前年度の２０％くらいです。
かなり厳しい状況です。ECサイトでは変わらず売上があるので、まだなんとかここまで来れていますが、もしECサイトが無かったら、うちの会社はもっと大変な状況だったと思います。

 

この十年で、ECサイトが姫ラボの売上の主力になってきています。
最初は注文が少なかったんですが、十年かけて、ECの厚みが出てきたかなと思います。

 

ア：今回、複数の動画をyoutubeにアップされ、様々な方法を使って、姫ラボさんの１０周年セールを告知されています。この時期にこのようなセールを企画された意図は、どのあたりにあるのでしょうか。

姫ラボ10周年感謝祭に向けてのメッセージ

 

藤：だいぶ前から、この時期にセールをやる事は決めていました。ただ、３、４月に世の中のコロナの状況が大変になってきて、５月にセールをやっていいのかどうか、すごく迷いました。周年祭は、みなさまに「ありがとう」という言葉を出す場になってしまうので、その言葉を、この時期に出していいのかな、と。

本当にかなり迷ったんですが、もし、コロナの状況がもっと大変になったら、今まで通りに通販で商品をお届け出来ないような状況になるかもしれないな、と。開催を決定しました。

毎年周年祭をやっているので、セールを待っている方も沢山いらっしゃいます。
日頃ご愛顧頂いているお客様に感謝の気持ちを伝えたいと思っています。今回のセールでお届けして、少しでも温泉に行った気分になってくれたら嬉しいです。
コスメでお肌をケアして、おうちでの生活が少しでも楽しいものになったらいいなと思います。

 

ア：今回告知のために作成された動画の中でも、お客様からの励ましの言葉を数多く頂いた、ということが触れられていました。これまで何度も姫ラボの商品を利用して頂いているお客様、そして、今後初めて姫ラボの商品を利用されるお客様に対して、それぞれメッセージをお願いできますでしょうか？

 

藤：リピーターさんに：

リピートしていただいている方のことを思いながら、毎年この感謝祭を行っています。いつもご愛用頂いているお客様がいてこその周年祭です。みなさまのおかげです。本当に有難うございます！また来年も皆様に玉造温泉の温かさをお届けできるように頑張ります。

これからも玉造温泉と、私たち姫ラボを末長くよろしくお願いします。

 

初めての方に：

姫ラボの事をご存知の方も、そうでない方もいらっしゃると思うんですけれど、私たちは商品を通して、玉造温泉の良さを伝えていきたいので、いずれコロナが終息したら、玉造温泉を訪れていただいて、実際の温泉に入っていただいて、実感していただくのが、私たちの一番の希望です。
今はまだ来ていただくことが難しいので、まずは商品を試していただいて、お湯の良さを実感していただけたらな、と思っています。
ぜひお試しいただけたら嬉しいです。

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（インタビューを終えて）

藤田さんとはこれまで全く面識がなく、初対面（zoom越しのオンライン取材）でのインタビューとなりました。
姫ラボの商品について語る藤田さん。
楽しく嬉しそうにお話をしてくださる姿から感じたのは、姫ラボというブランドへの、藤田さんの愛情でした。

まちデコ代表の角さんは藤田さんの事を「姫ラボのお母さんみたいな人」とおっしゃっていました。
お母さんが子供に注ぐ愛情が画面越しにも伝わってくるようでした。
姫ラボの現場で働くスタッフさん、お一人お一人の心遣いが、姫ラボさんの人気を支えているんだなあ、と感じました。

（次回予告）

次回VOL.２では、姫ラボの運営会社、まちデコ代表の角さんにお話をうかがいます。
現場で働く藤田さんとはまた違った経営者視点からの回答でした。

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